DELLの保証書の条件
XPS17のエラーと修理に関する顛末
１月末から３月ぐらいの間にすったもんだした件についてここに記しておく。
１月末に、相方さんが使っていたXPS17が不可解な再起動をしてPOSTエラーでBEEPが4回鳴る事象が発生しました。何だろうと思ってバックパネルを開けてメモリ部分を見たところ、固定用ノッチのプラスチックが折れてメモリがよじれていたのを発見しました。エラーが出て起動しないのも納得の症状なので、対象に触らないようにして写真を確保。サポートに電話をする事に。
この機械は既に１年以上使っていて、プラス２年の追加保証期間中にありました。しかし以前に、使用開始から１年以内にファンが異音と共に壊れたのを保証期間中に修理してもらったことがありました。（原因はプラ構造材の熱変形で羽根がシロッコ枠に触るようになって回転異常と異音発生が起きた。）その際マザーボードも交換されていて、オンサイトサービスの人間が組み立て直しをしている経緯があります。当方はメモリボード他部品の換装にはノータッチなので、当方には当然非はなく、また経時変化で折れたというのは部材不良だと私は考えたのだが、DELL側では「通常の使用では壊れない場所なのでサポート外」という判断になるとの事。
とりあえず状況確認もかねて出張修理をお願いしてみたところ、１年以内のファン故障時には来たサービスマンすら来るのを拒否されまして、ではこの件はどうしたらよいのかと聞いてみても、サポートの中国の方（女性）が「ワカリマセン」を連発しだして話にならない。日本人に代われと言っても「ワカリマセン」。上司に代われと言っても「ワカリマセン」。これじゃあ延長の保証をしてもこのざま（出張サポートをケチる）ぐらいなら保証延長の意味がない。しかもサポートに掛けたら担当から先の例外処理が全くなく行き止まりでというのがいただけない。申し訳ないが彼女は使えないので一旦切って仕切りなおす事にした。
再度電話を掛けなおして、今度は調子のいい中国人（男性）につながる。今度は「ワタシニオマカセクダサイ」という割にはこっちの話を全く聞かないという御仁で、とりあえず修理は受付けられ、運送会社が回収に来た。そこから２週間ほど音信不通であったが、経過報告と方針決定を兼ねて電話が掛かってきた。それも経緯を全く無視して、メモリの量が標準の倍だから換装をこっちでやったんじゃないかとか折ったのはお客様じゃないんですか説を展開しだすので全く以てお任せできなかった。御社のサービスマンしか触ってないし、買った時メモリ２倍サービス期間だから標準構成の倍のメモリが刺さっているというのも全く聞かない。都合が悪くなったのか「オマカセクダサイ」で強引に丸め込んで一方的に電話を切られる始末。
更にその電話から３週間ほどかかってDELLさんから機械が戻って来たが、予想通りメモリスロットの割れ修理は手つかずで、DIMMの新品交換をしてPOST通ったから返却します、というレポートと共に戻ってきた。
早速裏蓋を開けてみたが、DIMMが修理前同様にねじれてますがこれでPOST通ったって本当ですか？という状態。という事で、これはどの中国人が出てきても話は進まないだろうと判断し、とりあえずもう一度カスタマーサポートに電話して、出た中国人に開口一番「これこれの件だが、日本人から折り返し電話するように」と言って掛けなおさせた。
ここまでの経緯で自分の中では「DELLの延長保証はお金は取るけどその分の見返りはない」で確定。つまりDELLのパソコンは1年以上使い続けるなら、壊れて即買い替える気構えで使うの前提でのお値段という事だと理解した。（＝ちっとも安くない）まあ他社製で1台が2年持てばDELLより割安という事になりますな。
まあ今回の機械はちょっと特殊（ハイエンドノートパソコン）なので元々選択肢が少なく致し方ない面もあるのだが、１年を超えた時点でおそらく保有部品である基板がもう無いのだろうと推測した。
その後DELLから折り返しの電話が来ました。流石に日本人指定をしたらか、日本人からちゃんと掛かってきました。敬語がカミカミなのでだいぶこじれた案件だと思ってたらしい。向こうの言い分はメモリの爪は「通常使用する部品」の保障の範疇になくて、無償修理は出来ない。しかし有償なら出来るという話になったので見積もりをお願いしてみた。すると回収修理で概算６万円ほど。オンサイトで７万超との見積もりを頂戴した。
そして今回その日本人さんとお話する過程で、DELLのおっしゃる「通常使用する範囲」というのがだいぶ狭いのがわかった、というのが最大の収穫でした。液晶、キーボードは範囲外、CPU、メモリの板そのもの、HDD、DVD、ファンぐらいまでが「通常使用する範囲」らしい。今回のようなメモリスロットの自壊や液晶やらを、落下条件も含めた保証はまた別にある保証サービスに（名前は聞いたがこんな会社を応援する気はないので敢えて書かない。そんな保証サービス名この日まで聞いた事もないし、通常購入画面ではお目に掛からないぐらいの保証ではないだろうか？）に入らないといけなかったらしいです。まあ知らなかったぐらいだし普通入らんわなそんなのに、と思った。
また見積もりと共に来たサポート約款を見ると、「DELLは同意しない修理を拒否できる」という項目があるのも判明しました。つまりは儲けにならない、部材を早々に精算したなど、諸般の事情でDELLに都合が悪いサポートが発生しそうな場合でも、サポート受託を拒否できるという事らしい。つまり、部材をケチっておいて、それが原因で壊れた場合はサポートを拒否してお客負担で修理をしますという事だ。そりゃあ安くもなりますね、と大いに納得した。また、通常案内されている範囲内では大した保証が無いのもわかりましたよと。
相方さんは次の主用途ソフト（3D描画とCPUパフォーマンスが必要な物）が出たら今度こそは自作に移行したいらしいので、こんな機械には金を掛けずに、メモリスロット片肺に２スロット分のメモリ容量に相当する１枚を新たに用立てて、豪華なネット端末という余生を送る事で落ち着きそうです。
今回のまとめ
- 中国人のサポートさん、今回当った２人さんにはちょっと困った。
- 日本人からと指定すれば折り返し掛かって来ました。（でも毎回かどうかは知らない）
- DELLのパソコンは保証体制から考えて１年以上使えたらそれはまぐれであって、１年を過ぎたら次のパソコンに買い替える事を前提として使うべき。他社で１台を２年以上使った方が実は安いという話。
- 買って１年以内のサポートはいいが、延長保証は対応がだいぶ劣る事がわかった。という事で、延長保証にお金を払う意味はあまり無い様に思う。
- DELLは同意しないサポートを拒否できる。パーツの部材をケチったとしても、最終的にそのしわ寄せは客が負担する様になっている。
- 「通常使う範囲」が狭い、人間が触る部分以外の保証をしてほしかったら普通提示されない様な高度な保証コースに加入しなければ、他社で想像するサポートを受けられない。
という事がわかりました。どっとはらい。
余談
２回目に応対したいい加減なサポートさん？らしき人がIT機器横領で捕まっています。同一人物かどうかは不明。
http://d.hatena.ne.jp/aoshimak/20140709
